Il y quelques semaines, nous avons sollicité nos membres pour déterminer si et comment la fusion de BNP Paribas Fortis et bpost banque répond aux besoins des client·e·s.

Nous avons récolté 42 contributions. Parmi les réponses, 34 concernent les ex-client·e·s de bpost banque, désormais client·e·s de BNP Paribas Fortis, et 8 étaient client·e·s BNP Paribas Fortis. 38 réponses au questionnaire ont intégré des commentaires.

Parmi les répondant·e·s :

• 3 ex-client·e·s bpost banque ont préféré se tourner vers une autre banque que BNP Paribas Fortis
• 8,42% des répondant·e·s sont satisfait·e·s de l'offre et 81,58% ne sont pas satisfait·e·s des changements

Les principales critiques sont les suivantes :

• Disparition des imprimantes qui permettaient d’imprimer autant d’extraits de compte que nécessaires. Le service remplacé par l’envoi d’un unique relevé mensuel. (8/38 réponses)
• Disparition des automates pour effectuer des paiements et perte d’autonomie (8/38 réponses)
• Tarifs plus élevés que chez bpost banque, certain·e·s répondant·e·s font état d’un compte gratuit chez bpost banque qui a disparu et des tarifs qui vont augmenter en 2025 avec la fin de la gratuité des options. (16/38 réponses)
• Nombre de virements papier inclus dans le package insuffisants pour faire face aux besoins (4/38 réponses)
• Comptes et cartes bloqués (2/38 réponses)

Principales remarques concernant l'accueil dans les bureaux BNP Paribas Fortis :

Dans bureaux Bpost (23 répondant·e·s) : 

• Files d’attente dans les bureaux de poste (7 réponses)
• Employé·e·s qui n’ont pas pu répondre aux problèmes soumis par les client·e·s, partiellement ou totalement (9 réponses)
• Employé·e·s serviables bien que débordé·e·s  (4 réponses)
• Problèmes soulevés :
  • Obtenir son nouveau n° de compte (3 réponses)
  • Changer de pack (1 réponse)
  • Fermer un compte  (1 réponse)
  • Obtenir les extraits d’un ancien compte bpost  (1 réponse)
  • PC banking/applications BNP Paribas Fortis :  (1 réponse)

Au téléphone chez BNP Paribas Fortis (13 répondant·e·s) : 

• 3 personnes étaient satisfaites du service, 1 ex-BNP Paribas Fortis et 2 ex-bpost banque. Les 3 répondant·e·s sont utilisateur·rice·s des services en ligne
• 10 personnes sont mécontentes (toutes ex-bpost banque), qu’elles soient digitalisées ou non : 
  • Attente très longue, voire aucun contact possible : mentionné 6 fois
  • Renseignements non satisfaisants : mentionné 6 fois

Quelques répondant·e·s ont mentionné la question qui est à l’origine de leur appel : 

• Personne qui faisait ses paiements par automate bpost et dont les paiements ne sont plus exécutés
• Changement de type de compte (pas d’accord avec la proposition faite par la banque par défaut). A dû se rendre en agence après appel téléphonique
• Virement effectué à partir de l’ancienne banque et qui n’aurait pas été exécuté
• Accès aux extraits de compte

Connaissance du Service bancaire universel (SBU)

12 client·e·s sont considérées « non digitalisé·e·s »
-    4 avaient entendu parler du Service bancaire universel (3 ex-client·e·s bpost banque et 1 ex-client·e BNP Paribas Fortis)
-    8 ne connaissaient pas le Service bancaire universel (tou·te·s ex-client·e·s bpost banque)

Comme indiqué par l’un des répondants, le service bancaire universel est loin d’être gratuit, alors que chez bpost banque, toutes les opérations de base étaient gratuites. 
En 2023, le SBU coûtait 51 euros par an (4,25 euros par mois) chez bpost banque, les extraits de compte pouvaient être imprimés gratuitement et autant de fois que nécessaires via les machines. Seuls 20 SBU étaient ouverts chez bpost banque fin 2022.