Banques : « dehors les seniors ? »

31/07/2020 (h)

Banques : « dehors les seniors ? »

Les seniors, les nouveaux exclus des banques

Beaucoup de personnes âgées rencontrent des difficultés pour effectuer leurs opérations bancaires en toute autonomie et ce, en raison de la diminution du nombre d'agences bancaires, des distributeurs de billets et de la digitalisation des services bancaires qui entraînent la suppression des imprimantes d'extraits de compte dans les agences, des coûts supplémentaires pour l'envoi des extraits bancaires et les opérations manuelles, etc.

Financité, Espace Seniors et Énéo joignent leurs forces

Financité, Espace Seniors et Énéo ont décidé de travailler de concert pour dénoncer cette nouvelle forme d'exclusion et se battre pour permettre aux personnes âgées de pouvoir effectuer leurs opérations bancaires en toute autonomie. C'est ainsi qu'un questionnaire a été envoyé aux banques, en juin dernier, pour connaître leur position en matière d’accessibilité et d’usage de leurs services bancaires, ainsi que les mesures d’accompagnement de leurs clients de plus de 65 ans. Nous avons analysé leurs réponses et nous allons les présenter à des personnes âgées qui rencontrent des difficultés d’accessibilité bancaire afin de développer ensemble des idées de solutions adaptées à revendiquer auprès des banques et des pouvoirs publics pour permettre à tout en chacun d’être autonome dans la gestion de ses services bancaires.

Groupes de discussion

Durant tout le mois d'octobre, nous avons organisé des groupes de discussion avec les seniors pour récolter leurs témoignages.

Suite aux nombreux témoignages que nous avons récoltés pendant la campagne, notamment pendant les groupes de discussion, nous avons identifiés différentes pratiques inacceptables des banques envers leur clientèle âgée. Nous vous prosons de découvrir les pires en vidéo !

Voici les témoignages évoqués dans la vidéo :

  • J'ai mal mon portefeuille
    • Ça coûte cher la banque digitale : "j'ai dû acheter un ordinateur pour pouvoir faire ses versements. En plus de l’ordinateur, il a fallu payer pour le réseau. Ça fait beaucoup de frais pour rester autonome !" 
    • Toujours plus de frais pour moins de service : "je dois payer pour me faire aider quand j'utilise la tablette à la banque. En plus, je paie aussi pour recevoir mes extraits de compte chez moi mais je ne les reçois que 15 jours après le moment où je suis censée les recevoir !"
    • Merci de prévenir la prochaine fois ! : "dans ma banque, les frais de tenue du compte sont passés de 2,5 euros à 3,5 euros et je n'ai pas été prévenue."
    • Achetez le tout dernier Ipad pour accéder à nos services ! : "je devais faire une mise à jour sur mon Ipad pour accéder aux services de ma banque. Ça ne marche pas en raison de l’appareil datant déjà de quelques années. je me rend à ma banque, vois passer trois employés, je patiente une heure pour les voir faire toutes les manipulations que j'avais déjà essayé de faire chez moi et on finit par me dire que la seule solution est d’acheter un nouvel Ipad."
  • Je ne suis pas un vieux fossile
    • Trop vieux pour un prêt : "on m'a refusé un prêt en raison de mon âge."
    • C'est pour quand l'ordinateur ? : "j’ai été à ma banque avant le confinement car je devais changer l’ordre permanent de mon loyer. La personne au guichet m’a dit que je pouvais faire ça par internet sauf que je refuse d’avoir internet chez moi. La personne ne voulait pas le faire pour moi mais je me suis énervée et j’ai demandé de faire le changement tout de suite. L’employé l’a fait puis m’a a dit à la fin « c’est pour quand l’ordinateur ?"
    • Vous êtes censée le savoir madame : "je voulais acheter une voiture et faire un virement à la machine et je n’y arrivais pas. On m’a dit qu’il fallait le faire par internet parce que le montant était trop élevé. L’employée de la banque m’a dit de manière très condescendante que j’étais censée le savoir. Elle a finalement accepté de le faire pour moi…"
    • Pas le temps, débrouillez-vous : "je me suis rendue à la banque pour retirer du cash mais je ne suis pas à l’aise avec ce genre de manipulation et n’arrive pas à retirer de l’argent. Je demande de l’aide plusieurs fois avant qu’un employé arrive pour me dire, d’un ton énervé : “ce n’est pas difficile pourtant”. “Pour vous non, vous travaillez ici” lui ai-je répondu, “pour moi, c’est différent”. L’employé m’a reproché “d’attendre la dernière minute” pour venir chercher mon cash et qu’il ne saura pas l’aider dans l’immédiat."
  • J'ai perdu le contact
    • 40 km à pied, ça use : "j’avais un ordinateur mais c’était juste pour jouer aux jeux, écrire des mails, rester en contact avec mes petits-enfants.
      Voilà que ma petite fille se casse la jambe. Plus de visite hebdomadaire alors qu’elle reprenait tous mes paiements à faire et m’apportait du liquide ! Que faire ?
      Pas de voiture, là au fond des bois ! Pas de bus pour aller à la banque à 20 km ! Plus d’argent liquide pour payer les aides occasionnelles qui me permettent de vivre chez moi !"
    • Patientez debout, on est occupé : "j'ai accompagné une de mes connaissances chez ING et il n’y avait plus d’accueil. On m'a dit qu'on devait appeler à un numéro. J'ai sonné et j'ai été à au rendez-vous avec ma connaissance. Arrivées sur place, on a sonné à la porte et personne n’est venu ouvrir pendant 30 minutes en raison d’un retard. Il n’y a plus de siège donc la dame âgée a dû attendre debout. Elle a finalement eu son rendez-vous, mais c’était quelqu’un qu’elle n’avait jamais vu alors qu’elle s’attendait à voir son banquier habituel."
    • Pas le temps de répondre, allez voir sur le site : "une fois, quand j'ai posé une question à mon banquier, il m'a répondu que l’information se trouvait sur le site alors que j'aurais aimé avoir l'information de vive voix."
    • Une question ? Patientez... Un investissement ? Mais oui bien sûr ! : "j'ai a reçu une lettre me disant qu’au mois de septembre, tous mes comptes allaient être fermés. Je n'ai pas compris ! Il y avait une adresse mail et un numéro de téléphone sur la lettre. J'ai appelé et je suis tombée sur un call center à Gand qui ne savait pas pourquoi on m'avait envoyé ça... La personne au bout du fil lui a dit qu’elle allait faire le suivi, mais 15 jours après, toujours pas de nouvelle. Je rappelle et je tombe sur quelqu’un qui n’est pas non plus au courant. Lasse d’attendre, j'ai finalement rappelé en sélectionnant l’option « investissement » ce qui m'a permis d’avoir rapidement quelqu’un au bout du fil qui a pris mon problème en main."

Action cartes postales : votre témoignage chez le ministre

Grâce aux témoignages récoltés lors des groupes de discussion organisés dans plusieurs villes de Belgique, nous avons des solutions à revendiquer. Les personnes âgées qui ont participé aux animations n’ont effectivement pas manqué d’imagination afin de remédier aux problèmes d’accessibilité bancaire auxquelles elles font face en raison de la digitalisation accrue du secteur.

En décembre, nous devions d’ailleurs organiser un colloque avec les pouvoirs publics et les banques pour revendiquer ces solutions et demander leur mise en place. Malheureusement, en raison de la situation sanitaire, cet événement n'a pas pu avoir lieu.
Avec Enéo, nous avons tout de même désirer interpeller les pouvoirs publics en donner la possibilité aux personnes âgées d’agir avec nous en interpellant notre Premier ministre sur la problématique de l'accessibilité bancaire des seniors. Comment ? En envoyant massivement des cartes postales à notre Premier ministre, Alexander De Croo.

Au total avec l'envoi des cartes des membres d'Enéo plus ceux de Financité, plus de 800 cartes postales ont été envoyées ! Merci à tou·t·s ceux·celles qui ont participé à cette action !

Des podcasts pour le mois de mars !

Au mois de mars, Énéo et Financitéont sorti 3 podcasts sur l'accessbilité bancaire ou plutôt l'inaccessbilité bancaire liée à la digitalisation.

Encore quelques jours à attendre pour pouvoir les écouter mais voici déjà les titres des différents épisodes ainsi qu'un petit résumé des sujets qui y seront traités :

J'AI MAL MON PORTEFEUILLE (cliquez ici pour écouter le podcast) : Quelles sont les banques dont les tarifs explosent ? Qui paie le prix fort ? Imaginer un "service bancaire de base" pour les personnes non digitalisées pourrait être une solution ?

 

J'AI PERDU LE CONTACT (cliquez ici pour écouter le podcast) : Comment expliquer l'accélération effrénée depuis quelque temps de la fermeture des agences ? La crise sanitaire n'est-elle pas prise comme excuse ?

JE NE SUIS PAS UN VIEUX FOSSILE (cliquez ici pour écouter le podcast) : Quelles sont les inégalités face aux technologies numériques qui conduisent à l'exclusion d'une partie de la population ? Quels stéréotypes sont mis sur les personnes âgées ?

Questionnaire sur l'usage d'un compte bancaire

Début février, Financité a eu l'occasion de s'entretenir avec le cabinet du ministre de l'économie afin de discuter d'un compte bancaire qui pourrait être mis en place afin de répondre aux besoins du plus grand nombre. Nous souhaitons aider le cabinet à alimenter cette réflexion afin d'aboutir, espérons, à une proposition législative. Pour cela, nous avons besoin de comprendre quels sont les besoins des personnes âgées en matière de compte bancaire (nombre de virements par an, combien de fois elles retirer de l'argent liquide, etc.) afin de se rendre compte du type et du nombre d'opérations qui devraient impérativement se retrouver dans un compte bancaire dédié aux personnes qui se retrouvent en difficulté à cause de la fracture numérique.

Nous avons donc élaboré un questionnaire qui est disponible dès à présent. Si vous avez plus de 65 ans et que la problématique de l'accessibilité bancaire vous intéresse, nous vous invitons donc à contacter Louise Dubois par mail (louise.dubois@financite.be) ou par téléphone pour qu'elle vous envoie le questionnaire.

On parle de notre campagne et des problémes d'accessibilité bancaire dans la presse...

Notre campagne a fait et continue de faire du bruit ! Et nous en sommes très content·e·s car cette problématique doit être connue de tou·te·s. Découvrez les différents articles dès à présent :

À noter aussi que chaque année, Financité sort un rapport sur l'inclusion financière pour faire le point sur l'état de l'inclusion financière en Belgique. Une partie de se rapport est consacrée à l'accessibilité bancaire et est accessible ICI de la page 7 à 40.

Nous vous invitons à aimer notre page Facebook et à nous suivre sur LinkedIn pour rester informé.e.s sur notre campagne.