Chaque année, Testachats interroge ses milliers de membres sur leurs produits bancaires. Les quelque 11 000 réponses permettent de dresser un panorama de la satisfaction à l’égard des institutions financières belges. Et chaque année, les grandes banques font piètre figure.
C’est la banque Delen (86/100), NIBC (83/100) et Revolut (82/100) qui se classent sur le podium. Souvent moins connues, elles s’adressent en réalité à des publics plus spécifiques (indépendant·e·s ou épargnant·e·s) dans le cas des deux premières ou de personnes qui cherchent un service entièrement digital dans le cas de Revolut. Derrière ces institutions, on retrouve Argenta (82/100) et vdk banque (82/100).
Le bas du classement est, sans grande surprise, occupé par ING (54/100) et BNP Paribas Fortis (57/100). Les deux autres grandes banques ne sont pas beaucoup mieux classées avec une note globale de 62/100 pour Belfius et 66/100 pour KBC Brussels. A noter toutefois que KBC (71/100) et CBC (74/100), pourtant dans le même groupe que KBC Brussels, s’en sortent un peu mieux.
Problème le plus récurrent : la difficulté d’entrer en contact avec un ou une employé·e de banque. 19 % des répondant·e·s affirment qu’il est difficile d’avoir un contact en personne. C’est que les institutions financières, adeptes de la fermeture des agences, de la banque en ligne et des messageries automatiques, ont oublié qu'il y avait des problèmes qui ne se réglaient pas en consultant les Foires aux questions ou en interrogeant le robot derrière le chatbot.
Testachats rapporte aussi que ce sont les client·e·s de ING, BNP Paribas Fortis et Belfius qui ont « signalé proportionnellement bien plus de problèmes que la moyenne ». Globalement déçu·e·s, donc, mais bizarrement, 69 % des membres qui ont répondu au questionnaire sont fidèles à la même banque depuis plus de 20 ans. « L’insatisfaction du client à l’égard de sa banque n’empêche pas sa fidélité à long terme », regrette l’association de protection des consommateur·rice·s.
Comme Financité, Testachats plaide pour la portabilité du numéro de compte qui permettrait, comme pour les télécoms, de changer d’institution en s’évitant de devoir communiquer ses nouvelles informations. Mais en attendant ce changement que les banques font tout pour éviter, une seule solution pour montrer son mécontentement face aux services fournis : changer de banque.
